자동 호출 분배 시스템
자동 호출 분배는 많은 수의 수신 호출이 처리되는 경우 사용됩니다. 이 시스템은 매일 증가하는 수신 전화를 처리할 수 있게 하고 감독자의 교환원 관리를 용이하게 합니다. 근무 외 근무 모니터링, 업무 효율성, 임금 관리 등은 모두 컴퓨터에서 자동으로 처리됩니다.
시스템은 특정 알고리즘에 따라 교환원 자원을 합리적으로 배치하고 고객의 호출 번호, 호출 시간, 선택한 서비스 및 기타 요소를 분석하고 고객의 호출을 가장 적합한 교환원에게 자동으로 할당합니다.
기능
- IVR 지능형 탐색: 고객에게 셀프 서비스 음성 서비스를 제공하고 고객이 수동 서비스 콘텐츠 또는 셀프 서비스를 선택하도록 안내합니다.
- ACD 지능형 분배: ACD(Automatic Distributed Traffic)는 지능적으로 고객 호출을 대기시키고 사전 설정된 전략에 따라 트래픽을 분배합니다.
- 서비스 시간 전략: 출퇴근, 휴일 등 다른 시간대에 따라 해당 서비스 절차를 설정합니다.
- 회원식별 : 고객이 전화를 걸면 발신번호에 따라 회원정보를 조회하고, 회원상태에 따라 다른 서비스 절차를 입력합니다.
- 좌석 대기열: 상담원 대기열에 오퍼레이터가 추가되고 시스템이 자동으로 트래픽을 할당하고 상담원 대기열의 트래픽 상황을 실시간으로 모니터링합니다.
- 만족도 조사: 통화 후 고객에게 서비스 평가를 안내하고 통계 보고서를 통해 전반적인 서비스 품질을 평가합니다.
대상 산업
- Government
- 교육
- 재무
- 병원
- 호텔
다음과 같은 기능으로 콜 센터 성능을 향상시키는 ACD 기능:
ACD 시스템 다이어그램:
ACD 다이어그램: