自動着信分配システム
自動着信分配は、多数の着信通話が処理される場合に使用されます。 このシステムは、増加する毎日の着信コールの処理を可能にし、スーパーバイザーによるオペレーターの管理を容易にします。 オンデューティーとオフデューティーの監視、作業効率、賃金管理などはすべてコンピューターによって自動的に処理されます。
システムは、特定のアルゴリズムに従ってオペレーターのリソースを合理的に配置し、顧客の電話番号、電話時間、選択されたサービス、およびその他の要因を分析し、顧客の電話を最適なオペレーターに自動的に割り当てます。
機能
- IVRインテリジェントナビゲーション:顧客にセルフサービスの音声サービスを提供し、顧客に手動サービスコンテンツまたはセルフサービスを選択するように案内します。
- ACDインテリジェント配信:ACD(自動分散トラフィック)は、顧客の呼び出しをインテリジェントにキューに入れ、事前に設定された戦略に従ってトラフィックを配信します。
- サービス時間戦略:通勤や休日などのさまざまな期間に応じて、対応するサービス手順を設定します。
- 会員識別:お客様が電話をかけると、発信者番号に応じて会員情報が照会され、会員状況に応じてさまざまなサービスプロセスが入力されます。
- シートキュー:オペレーターがエージェントキューに追加され、システムが自動的にトラフィックを割り当て、エージェントキューのトラフィック状況をリアルタイムで監視します。
- 満足度調査:電話の後、顧客にサービスを評価するように案内し、統計レポートを通じて全体的なサービス品質を評価します。
対象産業
- 政府・公共機関
- 教育
- ファイナンス
- 病院
- ご宿泊
次のような機能でコールセンターのパフォーマンスを向上させるACD機能。
ACDシステム図:
ACD図: