La famille ISO 9000 des systèmes de gestion de la qualité (SMQ) est un ensemble de normes qui aide les organisations à s'assurer qu'elles répondent aux clients et d'autres besoins des parties prenantes dans le cadre des exigences légales et réglementaires liées à un produit ou un service. ISO 9000 traite des principes fondamentaux des systèmes de gestion de la qualité, y compris les sept principes de gestion de la qualité qui sous-tendent la famille de normes. L'ISO 9001 traite des exigences que doivent remplir les organisations souhaitant se conformer à la norme.

Des organismes de certification tiers fournissent des confirmation que les organisations satisfont aux exigences de la norme ISO 9001. Plus d'un million d'organisations dans le monde sont certifiées de manière indépendante, faisant d'ISO 9001 l'un des outils de gestion les plus largement utilisés dans le monde aujourd'hui.

Raisons d'utilisation

L'adoption mondiale d'ISO 9001 peut être attribuable à un certain nombre de facteurs. Au début, les exigences ISO 9001 étaient destinées à être utilisées par les organisations acheteuses, comme base des accords contractuels avec leurs fournisseurs. Cela a permis de réduire le besoin de « développement des fournisseurs » en établissant des exigences de base pour qu'un fournisseur assure la qualité du produit.

Principes de gestion de la qualité de la série ISO 9000

La série ISO 9000 est basée sur sept principes de gestion de la qualité (QMP)

  • Principe 1 – Orientation client

Les organisations dépendent de leurs clients et doivent donc comprendre les besoins actuels et futurs des clients, doivent répondre aux exigences des clients et s'efforcer de dépasser les attentes des clients.

  • Principe 2 – Leadership

Les dirigeants établissent l'unité de but et la direction de l'organisation. Ils doivent créer et maintenir l'environnement interne dans lequel les personnes peuvent s'impliquer pleinement dans la réalisation des objectifs de l'organisation.

  • Principe 3 – Engagement des personnes

Les personnes à tous les niveaux sont l'essence d'une organisation et leur pleine implication permet d'utiliser leurs capacités au profit de l'organisation.

  • Principe 4 – Approche processus

Un résultat souhaité est obtenu plus efficacement lorsque les activités et les ressources associées sont gérées comme un processus.

  • Principe 5 – Amélioration

L'amélioration de la performance globale de l'organisation doit être un objectif permanent de l'organisation.

  • Principe 6 – Prise de décision fondée sur des preuves

Les décisions efficaces reposent sur l'analyse des données et des informations.

  • Principe 7 – Gestion des relations

Une organisation et ses prestataires externes (fournisseurs, sous-traitants, prestataires de services) sont interdépendants et une relation mutuellement bénéfique renforce la capacité des deux à créer de la valeur.

Contenu de l'ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 Systèmes de management de la qualité — Exigences est un document d'environ 30 pages disponible auprès de l'organisme national de normalisation de chaque pays. Seule la norme ISO 9001 est directement auditée à des fins d'évaluation par des tiers.

Le contenu de l'ISO 9001:2015 est le suivant :

Section 1 : Portée

Section 2 : Références normatives

Section 3 : Termes et définitions

Section 4: Contexte de l'organisation

Section 5 : Direction

Section 6: Planification

Section 7: Assistance

Article 8 : Fonctionnement

Section 9 : Évaluation des performances

Section 10 : Amélioration continue

Essentiellement, la présentation de la norme suit le cycle Planifier, Faire, Vérifier, Agir dans une approche basée sur les processus. Les objectifs qualité ont pour but de déterminer la conformité des exigences (clients et organismes), de faciliter un déploiement efficace et d'améliorer le système de management de la qualité.

Avant que l'organisme de certification ISO 9001 puisse délivrer ou renouveler un certificat, l'auditeur doit être convaincu que l'entreprise évaluée a mis en œuvre les exigences des sections 4 à 10. Les sections 1 à 3 ne sont pas directement auditées, mais parce qu'elles fournissent un contexte et des définitions pour le reste de la norme, pas celui de l'organisation, leur contenu doit être pris en compte.

La norme ne spécifie plus que l'organisme doit publier et maintenir des procédures documentées, mais ISO 9001:2015 exige que l'organisation documente toute autre procédure requise pour son fonctionnement efficace. La norme exige également que l'organisation publie et communique une politique qualité documentée, un champ d'application du système de management de la qualité et des objectifs qualité. La norme n'exige plus des organisations conformes qu'elles publient un manuel qualité formel. La norme exige la conservation de nombreux enregistrements, comme spécifié tout au long de la norme. La nouveauté de la version 2015 est une exigence pour une organisation d'évaluer les risques et les opportunités (section 6.1) et de déterminer les problèmes internes et externes pertinents à son objectif et à son orientation stratégique (section 4.1). L'organisation doit démontrer comment les exigences de la norme sont respectées, tandis que le rôle de l'auditeur externe est de déterminer l'efficacité du système de management de la qualité. Des exemples d'interprétation et de mise en œuvre plus détaillés sont souvent recherchés par les organisations à la recherche de plus d'informations dans ce qui peut être un domaine très technique.

Certification ISO 9001

L'Organisation internationale de normalisation (ISO) ne certifie pas elle-même les organisations. De nombreux organismes de certification existent, qui auditent les organisations et, en cas de succès, délivrent des certificats de conformité ISO 9001.

Une organisation qui demande la certification ISO 9001 est auditée sur la base d'un échantillon étendu de ses sites, fonctions, produits, services et processus. L'auditeur présente une liste de problèmes (définis comme des « non-conformités », des « observations » ou des « opportunités d'amélioration ») à la direction. S'il n'y a pas de non-conformités majeures, l'organisme de certification délivre un certificat. Lorsque des non-conformités majeures sont identifiées, l'organisation présente un plan d'amélioration à l'organisme de certification (par exemple, des rapports d'action corrective montrant comment les problèmes seront résolus) ; une fois que l'organisme de certification s'est assuré que l'organisme a effectué suffisamment d'actions correctives, il délivre un certificat. Le certificat est limité par une certaine étendue et affiche les adresses auxquelles le certificat se réfère.

Un certificat ISO 9001 n'est pas une récompense unique, mais doit être renouvelé à intervalles réguliers recommandés par l'organisme de certification, généralement une fois tous les trois ans.. Il n'y a pas de niveaux de compétence dans la norme ISO 9001 : soit une entreprise est certifiée (c'est-à-dire qu'elle s'engage dans la méthode et le modèle de management de la qualité décrits dans la norme), soit elle ne l'est pas. À cet égard, la certification ISO 9001 contraste avec les systèmes de qualité basés sur la mesure.

Présentation ISO 9001 – Audit

Deux types d'audits sont nécessaires pour s'inscrire au référentiel : les audits par un organisme de certification externe (audit externe) et les audits par du personnel interne formé à cette démarche (audits internes). L'objectif est un processus continu d'examen et d'évaluation pour vérifier que le système fonctionne comme il est censé le faire, pour découvrir où il peut s'améliorer et pour corriger ou prévenir les problèmes identifiés. Il est jugé plus sain pour les auditeurs internes d'auditer en dehors de leur hiérarchie habituelle, afin d'apporter une certaine indépendance à leurs jugements.

Avantages

Une bonne gestion de la qualité peut améliorer les affaires, ayant souvent un effet positif sur l'investissement, la part de marché, la croissance des ventes, les marges des ventes, l'avantage concurrentiel et la prévention des litiges. Les principes de qualité d'ISO 9000:2000 sont également solides, selon Wade et Barnes, qui déclarent que « les lignes directrices ISO 9000 fournissent un modèle complet de systèmes de gestion de la qualité qui peuvent rendre toute entreprise compétitive ». Sroufe et Curkovic (2008) ont trouvé des avantages allant de l'enregistrement requis pour continuer à faire partie d'une base d'approvisionnement, une meilleure documentation, des avantages en termes de coûts et une meilleure implication et communication avec la direction. Selon ISO 2015, la version de la norme apporte les avantages suivants :

  • En évaluant leur contexte, les organisations peuvent définir qui est affecté par leur travail et ce à quoi elles s'attendent. Cela permet des objectifs commerciaux clairement énoncés et l'identification de nouvelles opportunités commerciales.
  • Les organisations peuvent identifier et gérer les risques associés à leur organisation.
  • En donnant la priorité aux clients, les organisations peuvent s'assurer qu'elles répondent systématiquement aux besoins des clients et améliorent leur satisfaction. Cela peut conduire à plus de clients réguliers, de nouveaux clients et à une augmentation des affaires pour l'organisation.
  • Les organisations travaillent de manière plus efficace car tous leurs processus sont alignés et compris par tous. Cela augmente la productivité et l'efficacité, réduisant les coûts internes.
  • Les organisations satisferont aux exigences légales et réglementaires nécessaires.
  • Les organisations peuvent se développer sur de nouveaux marchés, car certains secteurs et clients exigent ISO 9001 avant de faire des affaires.

Orient Display : introduction à la norme iso 9001

Fig. 1 Exemple de certification ISO9001

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